CRM ..oh..CRM... Ujung tombak untuk memelihara Konsumen dan menambah pendapatan.

Customer Relationship Management atau sering kita sebut dengan CRM ternyata sangat di butuhkan oleh Perusahaan di manapun perusahaan itu berdiri dan apapun bentuk perusahaan itu. Karena CRM dapat memelihara Konsumen agar tetap loyal kepada Perusahaan dan setia untuk membeli atau menggunakan produk kita secara terus menerus.

Perlu kita ketahui bersama CRM adalah usaha perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu melalui telepon ,E-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf penjualan dan pemasaran.

• Menurut Andersen Consulting(tunggal 2000):CRM merupakan pendekatan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi, melaksanakan, memperoleh, mempertahankan pelanggan memalui berbagai kapabilitas secara terintegrasi.
• Menurut Fredrick Newell dalam buku “Loyalty.com”(2000,2):CRM adalah sebuah pemodifikasian dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dan setiap interaksi ,perlakukan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumendan perusahaan.

Ada beberapa tujuan adanya CRM yaitu mengenali dan menganalisa relasi, mengenali dan menganalisa pasar dan mengenali dan menganalisa produk keluaran. Selain itu CRM  dapat menambah konsumen yaitu dengan memelihara konsumen dan menambah konsumen baru,  dan mengetahui tingkat kepemilikan perushaan pada kosumen yaitu dengan mengethui kebutuhan konsumen.dll.

Kunci Sukses daam CRM:

1. Tangani komplain
   Masalah lebih cepat selesai ,tentunya lebih bagus .oleh karena itu ,usahakan untuk menangani komplain dengan cepat ,langsung on the spot. Namun jika ada permasalahan dan tidak di selesaikan dengan cepat dan berbilang bertele-tele malah dapat memberikan dampak buruk bagi Image perusahaan itu sendiri.
2. Dorong pelanggan untuk Komplain
   Mungkin terdengar aneh ya???tetapi sangat pentingnya komplain dari pelanggan untuk dapat memperbaiki kinerja kita dan produk kita.oleh karena itu maka dorongnya pelanggan agar komplain kepada perusahaan. Dengan menyediakan nomor Hot line,kuesioner feedback,survei elepon ataupun interaksi langsung. Dengan kita mendengar komplain dari konsumen maka akan terjalin komunikasi anatar konsumen dengan perusahaan.
3. Customer sevice yang kompeten
   Dengan adanya komplain maka harus di butuhkan tenaga untuk menagani hal itu.yaitu dengan tenaga Customer service yang berkompeten. Mereka harus mempunyai product knowledge serta seluk belum mengenai prosedur pelayanan yang baik.dan juga harus mempunyai pengetahuan terkait nature dari bisnis tersebut.
4. Follow up
   Setelah mengatasi komplain,maka lebih baik jika melakukan Follow up kepada pelanggan, ini perlu untuk mengkonfirmasi apakah tindakan anda sudah tepat,sesuai dengan ekspetasi mereka .dalam tahap ini di evaluasi bagaiamana sikap pelanggan terhadap anda: masih sama atau berubah? Jika sikap meraka normal maka kemungkinan mereka tetap menjadi pelanggan kita yang loyal cukup besar. Namun jika sebaliknya yitu berubah tentunya menjadi pekerjaan yang baru bagi perusahaan.
5. Delightfull recovery
   Salah satu komponen yang dapat mengubah perasaan pelanggan dari kecewa berbalik menjadi puas adalah Recovery. Kunci penting dari recovery yang sukses adalh benefit yang diterima pelanggan lebih besar dari pada kerugian atau kekecewaan yang mereka tanggung,sebisa mungkin ,ciptakan suatu recovery yang di luar ekspetasi pelanggan.

Saya mempunyai pengalaman tentang CRM yang telah di lakukan oleh perusahaan. Yaitu perusahaan Sekuritas “ IndoPremier Securities(IPS)”.perusahaan ini bergerak di bidang pasar modal seperti jual beli saham, obligasi ,dan lain-lain. IPS sebagai jembatan dari investor kepada perusahan bersangkutan untuk menghimpun dana dari investor untuk dibelikan beberapa LOT saham dari beberapa perusahaan yang Go Publik.

Saat itu, saya bersama teman saya datang ke Kantor Saham IPS untuk membuka Rekening baru pembelian saham atau kita sebut dengan RDI(Rekening Dana Investor). Yang mana Rekening ini akan di gunakan dalam pembelian saham di bursa saham.

Perusahaan IPS juga memiliki Customer Relationship Management(CRM) yaitu sebagai berikut:

1. Perusahaan memberikan kemudahan untuk investor membuka rekening baru .
2. Perusahaan memberikan data-data harga saham di pasaran secara Up-date
3. Memberikan informasi tentang beberapa perusahaan yang sedang naik dan turun harga sahamnya
4. Memberikan pengajaran gratis kepada Investor pemula untuk jual beli saham di Bursa
5. Memberikan Compact Disc gratis kepada Investor baru.
6. Memberikan Informasi melalui telpon, sms  dan E-mail

Selain yang di atas masih banyak CRM yang diberikan oleh Perusahaan untuk Customernya agar selalu memberikan Kontribusi positif bagi perusahaan dan dapat terus bekerjasama dengan perusahaan .

Jadi bisa di ambil Simpulan bahwa Customer Relationship Management(CRM) sangat berguna bagi perusahaan untuk dapat membina informasi dan hubungan kepada Konsumennya. Dan untuk menambah lebih banyak konsumen lagi.  Ada penelitian mengatakan “jika satu orang di kecewakan atau diperlalukan buruk oleh orang lain,maka dia akan menyampaikan kepada orang lain yang ditemuinya sampai 20 orang,tetapi ketika dia mendapat perlakukan yang baik dari seseorang maka dia akan menyebar berita baik itu hanya kepada 10 orang saja”.

Terima kasih.....

Mohon berikan tanggapan dan atau tinggalkan pesan dan komentar anda pada artikel ini.